"Não somos o inimigo"

A triagem eficaz de chamadas é um aspecto crucial dos serviços médicos de emergência, nos quais a equipe toma decisões críticas para ajudar a fornecer atendimento de transporte urgente, emergencial e não emergencial aos pacientes em tempo hábil. O South Central Ambulance Service (SCAS), um dos maiores serviços de ambulância do Reino Unido, usa um sistema robusto de triagem de chamadas que ajuda a priorizar as chamadas de emergência e alocar os recursos apropriados.

Com uma população de mais de 7 milhões de pessoas e mais de 500.000 chamadas urgentes por ano, a prestação deste serviço gera naturalmente uma grande quantidade de dados para relatórios, análises e benchmarking. Como o SCAS tira o máximo proveito desses dados para tomar as decisões corretas na prestação de atendimento médico de emergência eficiente? Durante o QlikWorld 2023, conversei com Simon Mortimore, diretor assistente de informações comerciais do South Central Ambulance Service NHS Foundation Trust.

Quando um novo sistema de telefonia foi implantado, a equipe de Mortimor começou a treinar as pessoas sobre como usar os dados gerados pelas ligações - número de ligações, tempo médio de ligação e resultados. Saber que os tempos de atendimento de chamadas, despachos de ambulância e decusões urgentes estão sendo medidos e relatados regularmente pode aumentar a pressão. Mas, em vez de usar os dados como um processo de monitoramento de desempenho, Mortimore explicou como a inteligência de negócios pode ser usada para dar suporte à equipe:

Nossa abordagem não é de comando e controle – estamos nos movendo para mais integração, conversas reais e usando informações para contar a história e começar a relacionar as coisas umas com as outras. É uma longa jornada. Mas, como resultado, estamos recebendo pessoas que vêm até nós dizendo que se sentem empoderadas.

Em vez de apenas ensiná-los a usá-lo, sentamos e conversamos com eles sobre como você começa a usar o quadro estratégico geral, para que não seja o caso do Big Brother vigiando os horários das ligações das pessoas. Você pode ter pessoas que atendem uma grande quantidade de chamadas com um tempo de chamada mais curto, enquanto outras destacam pontos de dados mostrando uma chamada realmente longa. Mas isso não é um ponto de dados para enfatizar - é apenas uma chamada longa, em vez de um sinal de ineficiência.

A coleta de dados sempre foi intensiva - mas o uso do Qlik ajudou a reduzir o tempo e as complexidades dos relatórios. Mortimore diz que é tudo uma questão de confiança:

Nós não somos o inimigo. Nós estamos aqui para ajudar. Costumávamos ter muitas pessoas produzindo informações em uma apresentação de PowerPoint de 45 páginas. O que fazemos agora é trabalhar com colegas para descobrir qual é a história de um gerente ou supervisor, e fazemos isso com uma visão independente.

Mais importante ainda, temos pessoas muito inteligentes atendendo chamadas, paramédicos, gerentes liderando equipes – e, finalmente, estamos enviando pessoas para salvar vidas. A informação é empoderadora.

Durante nossa conversa, descobri que Mortimore e sua equipe vão ao call center a cada poucos meses para se reunir com os gerentes para falar com eles sobre os problemas que enfrentam como parte de sua função e como os dados podem adicionar evidências aos problemas enfrentados:

Não se trata de painéis, nem de números, mas de entender o negócio - construir relacionamentos, capacitar. E porque nos concentramos na construção de relacionamentos, isso significa que as pessoas podem se afastar das planilhas e se concentrar na qualidade, na análise de desempenho e ser vistas como parte da equipe de gerenciamento porque confiam em nós porque os conhecemos ao longo do tempo, em vez de correndo para se envolver com informações e monitoramento.

Em serviços médicos de emergência, o tempo é essencial e respostas imediatas a situações de risco de vida podem fazer uma diferença significativa nos resultados dos pacientes. Ao triar as chamadas com eficiência, o SCAS garante que os casos críticos recebam atenção imediata, enquanto os casos não urgentes são gerenciados adequadamente, reduzindo a pressão sobre os recursos e aumentando a eficiência geral. Mas isso também pode afetar a equipe do call center.

Vou dar um exemplo de impacto – no ano passado, quando houve um aumento nas infecções por Streptococcus na Inglaterra, o número 111 da linha de apoio recebeu recursos para atender cerca de 3.000 ligações por dia. Atingiu 11.500 chamadas em um dia. O estresse que os funcionários estavam sofrendo era imenso – e eles ficam estressados ​​porque se importam. Pudemos usar os dados para apontar o fato de que eles estavam recebendo dois terços a mais de ligações do que podiam atender. Pudemos dizer 'Você ainda estava atendendo cerca de 40% mais chamadas do que deveria. Se você tivesse 2.000 chamadas, estaríamos imaginando. Mas não há como se manter nessas circunstâncias. Você fez o seu melhor - não é um fracasso'.